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Preferred Hotels & Resorts ist ein globaler Verbund unabhängiger Hotels, Resorts, City-Hotels, Luxus Residenzen und kleiner Hotelgruppen. Er besteht aus über 650 Hotels in 85 Ländern über verschiedene Markenfamilien hinweg.

Projekt Übersicht:

Migration eines existierenden nicht punktebasierten Gäste-Vorteils-Programms zu einem Punkte & Benefit Programm mit über 1 Million Mitgliedern. Relaunch 2013.

Initiale Herausforderungen

1

Extremer Wettbewerb durch bestehende Loyalty Programme großer Hotelketten und deren Angebote.

2

Komplexe Systemlandschaft und zahlreiche Buchungskanäle aufgrund der hohen Anzahl teilnehmender unabhängiger Hotels.

3

Inkonsistente & inakkurate Daten; Fehlen von Tools, die die Analyse und Zuordnung von Kundenverhalten ermöglichen; keine Möglichkeit, um High Value-Kunden besonders zu behandeln und für ihre Treue zu belohnen.

4

Nur wenig Customer Insight für Kundenservice-Aktivitäten.

Erbrachter Mehrwert durch Loyalty Prime

Einführung eines Belohnungssystems

Einführung von Punkten und Mitglieder-Statuslevels sowie Einlösemöglichkeit bei allen teilnehmenden Hotels.

Zentrales Treuesystem

Ein zentrales Loyalty System, das das dezentrale Management für die individuellen Hotels, den Kundenservice und Loyalty Manager erlaubt.

Integrierte ein nahtloses System

Aufbau einer integrierten, nahtlosen Systemlandschaft.

Kontinuierliches Engagement

Kontinuierliche Mitgliederansprache durch zielgruppenspezifische Angebote, basierend auf den Mitgliederprofilen und vorherigen Buchungen.

Ergebnisse & Errungenschaften

Erhöhung der Mitglieder-Neuanmeldungen um 74% innerhalb eines Jahres nach Programm-Einführung.

Mehr als dreifache Reduzierung der Buchungs-Provisionskosten durch das Nutzen von iPrefer-Kanälen statt OTA (Online Travel Agency).

Erhöhung der Mitglieder-Responsiveness: Die Öffnungsrate von Kommunikations-Emails durch iPrefer-Mitglieder ist doppelt so hoch wie die von Nicht-Mitgliedern.

Positiver Verbundeffekt: 72% des Umsatzes stammt von Mitgliedern, die sich originär in einem anderen Partnerhotel zum Programm anmeldeten.