Kundentreue in guten wie in schlechten Zeiten - 6 (einfache) Kundenbindungsstrategien

Finden Sie heraus, welche Strategien Kundenbindung fördern und Ihrem Unternehmen genau jetzt weiterhelfen

Claudia Scharf
Tim Nicholson

Geschrieben von Claudia Scharf & Tim Nicholson

06. Mai 2020 | Lesezeit: 25 Minuten

6 (einfache) Kundenbindungsstrategien für wahre Kundentreue

Inhaltsverzeichnis

6 (einfache) Kundenbindungsstrategien

  1. Kunden-„Schulung“ und Inspiration
    Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden das Beste aus Ihrem Produkt herausholen und sich in Ihre Marke verlieben
  2. Kundenfeedback
    Hören Sie Ihren Kunden zu und werden dabei zu dem Besten in Ihrem Fach
  3. Kommunikation
    Bleiben Sie in den Köpfen (und Herzen) Ihrer Kunden, indem Sie sich auf relevante Weise mit ihnen auseinandersetzen
  4. Personalisierung
    Liefern Sie Ihren Kunden relevante Angebote
  5. Surprise & Delight
    Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und heben Sie sich von der Konkurrenz ab
  6. Kundenbindungsprogramme
    Kombinieren Sie alle 5 Kundenbindungsstrategien und weitere in einem state-of-the-art Treueprogramm

Die meisten von uns haben genug Nachrichten über Covid-19 gehört und gelesen. Dieser Blog Artikel dreht sich nicht um Covid-19, sondern beleuchtet eine Strategie, die sowohl in guten wie auch in Krisenzeiten für Unternehmen von sehr hohem Wert ist: die Investition in die Kundenbindung! Warum lohnt sich eine Investition in Kundenbindung? Und welche Strategien stehen Unternehmen hierfür zur Verfügung? Dieser Artikel wird Ihnen einige hilfreiche Antworten zur Verfügung stellen.

Heute ist bereits Tag 33 im Home-Office. Wir sind sehr dankbar, dass wir weiter von zu Hause arbeiten können. Viele Geschäfte und Restaurants sind hingegen geschlossen und Produktionslinien stehen still. Dies hat definitiv etwas „Entschleunigendes“. Einige haben vielleicht mehr Zeit für Sport oder für die Familie und so, wie es momentan aussieht, profitiert unser Klima auch von dem Stillstand. Trotz positiver Facetten sorgen sich viele eher um die negativen Auswirkungen. Denn neben vielen anderem wird auch die Wirtschaft „entschleunigt“ und kommt in einigen Bereichen komplett zum Stillstand.

Vergangene Krisen – einschließlich der Finanzkrise 2007/2008 und der Krise vom 11. September in den USA – zeigen uns, welche Auswirkungen diese auf unsere Wirtschaft haben können. Schon jetzt sind viele Verbraucher zurückhaltender und die Nachfrage ist deutlich gesunken. Viele Unternehmen sorgen sich um ihre Liquidität. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten neigen Privatpersonen wie auch Unternehmen dazu, sich auf den Status quo zu konzentrieren – wir tun, was getan werden muss, aber nicht mehr. Verbraucher und Unternehmen geben weniger aus und legen neue Projekte auf Eis – die neue Küche oder das neue ERP-System können warten.

Infolgedessen schrumpfen in vielen Branchen die Umsätze und Vertriebs-Pipelines. Der Online-Einzelhandel und einige wenige andere Branchen sind möglicherweise besser für diese Krise positioniert, aber insgesamt wird es viel schwieriger sein, neue Kunden zu gewinnen. In Krisenzeiten sehen sich viele Unternehmen daher gezwungen ihre Akquisitionsstrategien zu reduzieren oder gar ganz einzustellen.

Als Resultat werden die bestehenden, treuen Kunden zur Haupteinnahmequelle.

Warum ist Kundenbindung wichtiger denn je?

In der jetzigen Situation ist Kundentreue also besonders wichtig, aber auch ohne eine Rezession lohnt es sich, dem Thema Kundenbindung seine volle Aufmerksamkeit zu schenken, wie viele der oft zitierten Studien beweisen:

  • Laut dem Harvard Business Review kostet es fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten.
  • RJMetrics beziffert die Wahrscheinlichkeit, dass ein E-Commerce-Kunde einen zweiten Kauf tätigt mit 30 %, doch nach dem zweiten Kauf springt die Wahrscheinlichkeit eines dritten Kaufs auf über 50 %.
  • Marketing Metrics ist sogar noch optimistischer und schätzt die Erfolgsrate beim Verkauf an einen bestehenden Kunden auf 60-70 %, während die Erfolgsrate beim Verkauf an einen neuen Kunden nur 5-20 % beträgt. Der Grund dafür ist einfach: Bestehende Kunden haben bereits bei Ihnen gekauft. Wenn sie eine gute Erfahrung gemacht haben, werden sie wieder bei Ihnen kaufen, denn sie haben Vertrauen aufgebaut, und kennen sich in Ihrem Geschäft, auf Ihrer Website oder Ihrer B2B-Bestellplattform bereits aus. Es ist also nicht überraschend, dass Sie bei bestehenden Kunden bessere Konversionsraten erzielen als bei neuen Kunden.
  • RJ Metrics hat auch festgestellt, dass Top-Kunden dreimal mehr ausgeben als der Rest Ihres Kundenstamms. Zusätzlich sind bestehende Kunden in der Regel weniger preissensibel. Preisnachlässe und Angebote sind hauptsächlich erforderlich, um neue Kunden zu gewinnen.
  • Dies beweist auch die jüngste Studie von KMPG, in der 52% der befragten Verbraucher sagen, dass sie ihre Lieblingsmarke auch dann kaufen werden, wenn es billiger und bequemer ist, ein Konkurrenzprodukt zu kaufen.

All dies, UND ein zusätzlicher positiver Nebeneffekt, nämlich die kostenlose Werbung Ihrer treuen, zufriedenen Kunden. Mund-zu-Mund-Propaganda ist eines der effektivsten Marketing-Instrumente, vor allem auch in Krisenzeiten, in denen Marketingbudgets oft stark gekürzt sind.

Wenn Kundenbindung also so wertvoll für Unternehmen ist, welche Möglichkeiten gibt es, diese aktiv zu fördern?

6 (einfache) Kundenbindungsstrategien

Die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenbindung wird immer ein großartiges Produkt- oder Dienstleistungsangebot sein, das die Bedürfnisse eines Kunden zum richtigen Preis erfüllt. Nachfolgend finden Sie sechs weitere Kundenbindungsstrategien, von denen Sie einige vielleicht schon etabliert oder zumindest recherchiert haben. Dennoch lohnt es sich, zu überprüfen, wo Sie bei den vorgeschlagenen Strategien in Ihrem Unternehmen stehen – und ob Sie an der ein oder anderen Stelle noch nachlegen können.

Allgemein gesprochen ist es Ihr Ziel, Ihre Kunden so an Ihr Unternehmen zu binden, dass sie nicht ohne Weiteres von einem anderen Player abgeworben werden, ganz gleich, welches verlockende Angebot er vorlegt. Denn Sie kennt Ihr Kunde und vertraut Ihnen, er schätzt Ihr Angebot und identifiziert sich im Idealfall sogar emotional mit Ihrer Markenidentität. Bei Ihnen fühlt er sich gut aufgehoben und wertgeschätzt und wird für seine Treue auch gebührend belohnt.

Hier also die sechs, zum Teil auch ohne zu viel Aufwand umsetzbaren, Kundenbindungsstrategien:

  1. Kunden-„Schulung“ und Inspiration
  2. Kundenfeedback
  3. Kommunikation
  4. Personalisierung
  5. Surprise & Delight
  6. Kundenbindungsprogramme

1. Kunden-„Schulung“ und Inspiration

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden das Beste aus Ihrem Produkt herausholen und sich in Ihre Marke „verlieben“

Wann immer Sie einen neuen Kunden gewinnen, stellen Sie sicher, dass er alle Vorteile und Vorzüge Ihres Angebots verinnerlicht und dass er vollumfänglich versteht, wie er das Beste aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung herausholen kann.

Im B2B-Bereich sind Kunden-Onboarding und eigene „Customer Success“ Abteilungen bereits gang und gäbe. Aber auch im B2C-Bereich gewinnt die „Schulung“ neuer Kunden an entscheidender Bedeutung. Privatpersonen sind in der Regel sogar noch anspruchsvoller, da es sich um ihr eigenes Geld handelt, welches sie für das Produkt oder die Lösung ausgegeben haben. Daher ist es umso wichtiger, sie immer wieder daran zu erinnern, welche Vorteile Ihnen durch die optimale Nutzung Ihres Angebots entstehen.

Neben einem tiefen Verständnis Ihrer Lösung kann es auch wertvoll sein, Kunden an Ihrer Entstehungsgeschichte teilhaben zu lassen. Warum gibt es Ihre Firma? Welche – im Idealfall inspirierende – Mission verfolgen Sie? Für welche Werte steht Ihr Unternehmen bzw. Ihre Marke? Wenn es Ihnen gelingt, dass Kunden mehr als nur Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sehen, wenn sich Ihre Kunden mit Ihrer Markenpersönlichkeit identifizieren, dann sind Sie auf dem sicheren Weg zu einer loyalen Kundschaft. Es wird ein Einfaches sein, mit Kunden, die ähnliche Werte verfolgen, eine emotionale Bindung aufzubauen und diese als Markenbotschafter zu gewinnen.

Beispiele:

Oatly (B2C)

Beispiel Kunden-„Schulung“ und Inspiration: Oatly

Oatly ist eine vegane Lebensmittelmarke, die aus Hafer alternative Milchprodukte herstellt. Oatly ist ein hervorragendes Beispiel für eine gute Produktinformationspolitik. Auf ihrer Webseite und dem Produkt selbst informieren sie Kunden über die Herkunft der Inhaltsstoffe sowie Vorteile der Zutaten. Sie stellen sicher, dass Kunden alles wissen, was sie über Hafer-Milch wissen müssen. Ihre Produktbeschreibungen erscheinen dabei ehrlich und authentisch und vermitteln somit den Eindruck, dass Oatly wirklich an dem Wohlbefinden seiner Kunden interessiert ist.

Apple (B2C)

Beispiel Kunden-„Schulung“ und Inspiration: Apple

Apple, das amerikanische Technologieunternehmen, gibt seinen Kunden Tipps für die optimale Nutzung des iPhones. Die vorinstallierte „Tipps App“ zeigt den Kunden die neuesten Funktionen und viele nützliche Tricks, um das Beste aus ihrem iPhone-Erlebnis herauszuholen.

Salesforce (B2B)

Beispiel Kunden-„Schulung“ und Inspiration: Salesforce

Salesforce, ein amerikanisches Softwareunternehmen, erschuf eine ganze Schulungsreihe den sogenannten „Trailhead“, welcher auf eine unterhaltsame und ansprechende Weise die Funktionen und Anwendung von Salesforce näher bringt. Darüber hinaus hat Salesforce auch einen spielerischen Ansatz entwickelt, um seine „Auszubildenden“ bei Laune so halten. So kann man beispielsweise Abzeichen verdienen, wenn man bestimmte Trainingslevel abschließt.

Your Super Food

Beispiel Kunden-„Schulung“ und Inspiration: Your Super Food

Your Super Food, ein Produzent von Smoothie-Mischungen, lässt seine Kunde mit Hilfe von Videos und Newslettern an seiner Entstehungsgeschichte und Unternehmensmission teilhaben: der Gründer Michael wurde vor einigen Jahren mit Krebs diagnostiziert. Nach seiner Behandlung begann seine Freundin und Mitgründerin Kristel, Superfood-Mischungen für ihn herzustellen, um sein Immunsystem wieder in Gang zu bringen. Diese Mischungen selbst herzustellen war sehr zeitaufwendig, so dass die Idee für ihr gemeinsames Unternehmen geboren wurde, mit der Mission, Superfood Smoothie-Mischungen für jedermann verfügbar zu machen, und möglichst viele Menschen zu einem gesunden Lebensstil zu inspirieren.

2. Kundenfeedback

Hören Sie Ihren Kunden zu und werden dabei zu dem Besten in Ihrem Fach

Nur weil Kunden sich einmal für Sie entschieden haben, heißt dies nicht sie dies immer wieder tun werden. Stellen Sie daher sicher, dass Sie sich stets weiterentwickeln und Ihre Prozesse sowie Ihre Lösung verbessern, um Ihren Kunden nachhaltig ein optimales Erlebnis und damit einen guten Grund zu liefern, zu Ihnen zurückzukehren.

Umfragen und Feedback-Formulare können ein tolles Werkzeug sein, um einen solchen kontinuierlichen Verbesserungsprozess voranzutreiben. Fragen Sie Ihre Kunden, was aus ihrer Sicht noch nicht optimal läuft. Das Gute daran: Umfragen müssen nicht lang sein – ein kurzes Feedback kann auch unkompliziert beispielsweise über die sozialen Medien eingeholt werden.

Es kommt Ihnen vielleicht zunächst widersprüchlich vor, Ihre Kunden zu bitten, einen Teil ihrer kostbaren Zeit für die Beantwortung Ihrer Umfragen zu verwenden. Doch viele Menschen freuen sich, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden – vor allem, wenn dies eine Verbesserung der Lösung oder der Benutzerfreundlichkeit zur Folge hat.

Beispiele:

Netflix (B2C)

Beispiele Kundenfeedback: Netflix

Abbildung der Kundenumfrage von Netflix, dem amerikanischen Streaming-Dienstleister und Produktionsunternehmen.

Verschiedene (B2C and B2B)

Beispiele Kundenfeedback

Laut Fred Reichheld von Bain & Company haben „Tausende von innovativen Unternehmen … den NPS [net promoter score]“ als eine Maßnahme zur Befragung ihrer Kunden und zum Einholen von Feedback eingeführt (eine Auswahl der Unternehmen ist oben abgebildet). Diese einzigartige Art, den Kunden zuzuhören, hat vielen Unternehmen geholfen, ihr Angebot zu optimieren und die beste Version ihrer selbst zu werden.

3. Kommunikation

Bleiben Sie über relevante, regelmäßige Kommunikation in den Köpfen (und Herzen) Ihrer Kunden

Treten Sie proaktiv mit ihren Kunden in Kontakt. Die Auswahl der verschiedenen Kommunikationsmittel ist groß – Email, Telefon, persönliche Interaktion über den Kundenservice, Ihre Website, soziale Medien, Messenger Dienste etc.

Eine gute Kommunikation kann der direkte Weg zu einem loyalen Kunden sein, allerdings gilt das Gegenteil für eine schlechte Kommunikationsstrategie. Wenn Sie relevante Inhalte und Informationen anbieten, bauen Sie über die Zeit eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden auf. Infolgedessen werden Kunden sich beim nächsten Mal, wenn eine Kaufentscheidung ansteht, mit höherer Wahrscheinlichkeit an Sie erinnern und Sie für ihren Kauf in Betracht ziehen.

Der Vorteil der Kommunikation im digitalen Zeitalter: sie kann in zwei Richtungen erfolgen. Einerseits können Sie Ihren Kunden nützliche Informationen zur Verfügung stellen. Andererseits können Sie zuhören und Feedback sammeln, um Ihre Kunden besser zu verstehen.

Wenn Sie gerade erst beginnen Ihre Kommunikationsstrategie aufzusetzen, kann ein Newsletter der ideale Einstieg sein, am besten so personalisiert wie möglich. Die Supermarktkette Kroger war eine der ersten, die persönliche Emails verschickte. Jede Email wurde auf Grundlage des bisherigen Kaufverhaltens personalisiert und Kunden wurden unter anderem mit Gutscheinen für ihre Lieblingsprodukte belohnt.

Neben Informationen zu Ihren Produkten bzw. Services sowie möglichen Angeboten gibt es zahlreiche andere Gründe mit Ihren Kunden zu kommunizieren und dabei Ihre Werte und Markenpositionierung zu verdeutlichen. Auch die aktuelle Krise hat uns übrigens einige gute Beispiele für Unternehmenskommunikation abseits der klassischen Marketingbotschaften geliefert (siehe unten).

Die goldene Regel, die Sie sich für Ihre Kommunikationsstrategie merken sollten: Agieren Sie kundenzentriert! Ihre Kommunikation muss das Zielpublikum ansprechen, d.h. sie muss für Ihre Kunden relevant und wertvoll sein (z.B. informativ, inspirierend, unterhaltend oder praktisch). Auch sollten Ihre Kunden weder mit Kommunikation überladen werden, noch zu sporadisch von Ihnen hören.

Beispiele:

Kroger (B2C)

Beispiele Kommunikation: Kroger

Ein typisches Mailing des amerikanischen Einzelhandelsunternehmens Kroger.

Lufthansa (B2C)

Beispiele Kommunikation: Lufthansa

Die Lufthansa, eine deutsche Fluggesellschaft, kommuniziert auch in Krisenzeiten positiv, obwohl die meisten ihrer Flugzeuge am Boden bleiben. So informierte Lufthansa beispielsweise seine Kunden über die Rückholaktionen, die sie gemeinsam mit der Bundesregierung durchführten, um Touristen, die zum Beispiel in Neuseeland gestrandet waren, nach Deutschland zurückzuholen. Die Mitarbeiter, die die Flüge begleiteten, waren größtenteils Freiwillige, denen es ein Anliegen war, sich um ihre Passagiere und geschätzte Mitbürger zu kümmern.

Hahnemühle Fineart (B2B)

Beispiele Kommunikation: Hahnemühle Fineart

Hahnemühle Fineart, ein deutscher Hersteller von hochwertigen Spezialpapieren für den Kunstbereich, stellte den größten Teil seiner Produktionslinie um, um mit der Herstellung von papierbasierten Teststreifen für den Covid-19-Test einen gesellschaftlichen Beitrag zu leisten. Im April bestätigte der Geschäftsführer Jan Woelfle (Bild oben) die monatliche Produktion von 20 Millionen Testkits. Obwohl Hahnemühle selbst eher bescheiden und zurückhaltend in seiner Kommunikation diesbezüglich war, profitierten sie von lokalen und regionalen Zeitungen, die über die Produktionsumstellung berichteten.

Under Armour (B2C)

Beispiele Kommunikation: Under Armour

Under Armour, eine Sportbekleidungsmarke, will seine Kunden dabei unterstützen auch während der Ausgangsbeschränkungen von Covid-19 fit zu bleiben. Sie starteten eine 30-tägige Challenge, bei der die Kunden 12 20-minütige Trainingseinheiten durchführen und entsprechen dokumentieren müssen. Bei erfolgreichem Abschluss der Challenge spendet Under Armour an die wohltätige Organisation Good Sports, die bedürftigen Kindern Sportausrüstung zur Verfügung stellt. Das Engagement von Under Armour blieb nicht unbemerkt – die Presse und soziale Medien griffen es auf und berichteten zusätzlich über die Challenge.

wiiv Programm (B2C)

Beispiele Kommunikation: wiiv

wiiv – ein Multipartner-Loyalitätsprogramm in Mauritius – hat seine Mitglieder am Osterwochenende mit Tipps und Ideen für den Zeitvertreib daheim begeistert. Im Zuge von Covid-19 stellte wiiv seine kommerzielle Kommunikation und Werbung vollständig ein, und konzentrierte sich stattdessen auf das, was die Menschen jetzt wirklich benötigen. Wiiv stellte dabei auch wichtige Informationen auf eine sehr charmante und beruhigende Art und Weise zur Verfügung.

4. Personalisierung

Machen Sie Ihre Kommunikation und Angebote relevant für den individuellen Kunden

Viele Studien belegen, dass Kunden eine Personalisierung wünschen während Sie gleichzeitig Vorbehalte haben, zu viele persönliche Informationen preiszugeben. Unternehmen können diesen Zwiespalt überwinden, indem sie Vertrauen aufbauen. Denn die Investition in Personalisierung lohnt sich:

  • Laut Gartner kann Personalisierung beispielsweise dazu beitragen, E-Commerce-Gewinne um 15% zu steigern.
  • KPMG drückt das gleiche Argument etwas anders aus: „Gut personalisierte Angebote können aus der Flut von Information und Kommunikation hervorstechen. So wird Relevanz zum Umsatztreiber.“
  • Und auch eine kürzlich von Twilio durchgeführte Studie bestätigt, dass 75 % der Verbraucher eher bei einem Unternehmen einkaufen, das ihren Namen und ihre Kaufhistorie kennt und Produkte auf der Grundlage ihrer Präferenzen empfiehlt.

Sie können einfach mit Personalisierung starten, indem Sie Ihre Kunden namentlich ansprechen und die Ihnen zur Verfügung stehenden demographischen Kriterien (Alter, Geschlecht, …) verwenden. Idealerweise können Sie diese im Laufe der Zeit auch um Daten zum Kaufverhalten ergänzen (Frequenz, gekaufte Produkte, Warenkorbgröße, …).

Wenn Sie Ihre Kunden um Informationen bitten, stellen Sie sicher diese später auch zur Segmentierung zu verwenden. Kunden werden nicht begeistert sein, wenn sie Informationen preisgeben, diese sich dann aber nicht in den enthaltenen Produktempfehlungen widerspiegeln.

Welche Unternehmen praktizieren Personalisierung bereits erfolgreich? Amazon und Netflix sind natürlich vorne mit dabei, aber es gibt auch andere, die sich die Macht der Personalisierung gewinnbringend zunutze machen. Anbei einige Beispiele:

Very (B2C)

Beispiele Personalisierung: Very

Der britische Einzelhändler Very zeigt angemeldeten Mitgliedern Modevorschläge auf Basis des vorherigen Kaufverhaltens. Darüber hinaus sind Werbeaktionen bei Very wetterabhängig, wenn es warm draußen ist, wird beispielsweise leichtere Kleidung beworben, wenn es regnet wärmere.

Citrix (B2B)

Beispiele Personalisierung: Citrix

Citrix, ein amerikanisches Softwareunternehmen, verwendet IP-Daten von Website-Besuchern, um das Erscheinungsbild ihrer Website anzupassen. Abhängig von der Branche des Unternehmens passt Citrix zum Beispiel den angezeigten Homepage-Header an.

Computer Science Corporation (B2B)

Beispiele Personalisierung: Computer Science Corporation

Das IT-Dienstleistungsunternehmen Computer Science Corporation (CSC) spielt mit Hilfe von Reverse-IP-Engineering dedizierte Werbekampagnen und kundenspezifische Inhalte über mehrere Kanäle an potenzielle Kunden aus.

The Expert Institute (B2B)

Beispiele Personalisierung: The Expert Institute

Der Rechtsservice-Anbieter Expert Institute startete mit einfachen E-Mail-Kampagnen, die mögliche Interessenten namentlich ansprachen. Im weiteren Verlauf segmentierte das Institut seine Kunden auf der Grundlage ihrer Interaktionen mit dem Unternehmen. E-Mails wurden infolgedessen gezielt auf die unterschiedlichen Bedürfnisse abgestimmt.

5. Surprise & Delight

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit über positive Überraschungsmomente und heben Sie sich damit von Ihrer Konkurrenz ab

„Surprise & Delight“, also Kunden mit Überraschungen oder Überraschungsmomenten zu begeistern, sind hervorragende Mechanismen, um für hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen und auch Ihre positive Mundpropaganda anzukurbeln. Die bekannte Kundenzufriedenheitsformel bringt dies anschaulich auf den Punkt:

Kundenzufriedenheit = Wahrnehmung – Erwartung

Wenn Einzelpersonen oder Unternehmen einen Kauf tätigen oder einen Vertrag unterzeichnen, haben sie in der Regel eine bestimmte Erwartung, wie ihre Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung aussehen wird. Wenn es einem Unternehmen gelingt, diese Erwartungen zu übertreffen, legt es den Grundstein für einen zufriedenen Kunden.

Dank der Digitalisierung brauchen Sie übrigens nicht unbedingt alle Kunden regelmäßig zu überraschen. Wenn die Überraschung einzigartig ist, können die soziale Medien und das Internet Ihnen helfen Ihre kreativen Aktionen aufmerksamkeitsstark als Markenimage-Kampagne zu verbreiten. Achten Sie lediglich darauf, gute Kriterien für die Auswahl der zu überraschenden Kunden zu finden und eine Kommunikationsstrategie vorzubereiten, die einen „Social Media Buzz“ begünstigt.

Beispiele:

Kleenex (B2C)

Beispiele Surprise & Delight: Kleenex

Die Kosmetik- und Taschentuch-Marke Kleenex unternahm große Anstrengungen, um Kunden und Interessenten zu überraschen. Das Marketingteam scannte Facebook nach Personen, die sich gerade nicht wohl fühlten. Kleenex setzte sich mit ihren Freunden und Familien in Verbindung, um die Überraschung zu organisieren und ihnen innerhalb weniger Stunden ein kostenloses Kleenex-Set mit Artikeln zur Genesung zu senden. Die Aktion begeisterte nicht nur die Kunden, die eine Überraschung erhielten, sondern sorgte für jede Menge Mundpropaganda und einen positiven Markenimage-Effekt, der erfolgreich über die digitalen Medien multipliziert wurde.

Zappos (B2C)

Beispiele Surprise & Delight: Zappos

Das Kundenservice-Team des Online-Fashion-Händlers Zappos schuf den „Genie-Circle“, der Kunden und VIP-Mitglieder mit besonderen Geschenken überrascht. Kürzlich berichtete Zappos über Susan, die eine Reise nach Hawaii plant. Das Team überraschte Susan mit einer Go Pro für ihre Reise. Ein anderer Kunde erhielt ein persönliches, handgeschriebenes Willkommensschreiben als er Teil des Zappos VIP Clubs wurde. Auch Zappos versteht es, diese Aktionen als positive Markenimage-Kampagnen aufmerksamkeitsstark zu verbreiten.

Eine weitere Möglichkeit sich „Surprise & Delight“ zu Nutze zu machen, ist im Rahmen von Kundenbindungsprogrammen. Belohnungen oder Überraschungsgeschenke für Mitglieder sind im B2C Bereich, aber inzwischen vermehrt auch im B2B Bereich, gern eingesetzte Kundenbindungsinstrumente.

Dies führt uns auch schon zu unserer letzten und, in unseren Augen, effektivsten Strategie für nachhaltige Kundenbindung: Kundenbindungsprogramme.

6. Kundenbindungsprogramme

Kombinieren Sie alle 5 Kundenbindungsstrategien und mehr in einem state-of-the-art Treueprogramm

Das Beste haben wir bis zum Schluss aufgehoben: Kundenbindungsprogramme sind ein großartiges Instrument, um sich bei Ihren Kunden zu bedanken und Ihre Kundenbindungsstrategie auf Champions League Niveau zu heben.

Zu den zahlreichen Vorzügen von Treueprogrammen zählen zum Beispiel:

Kundenbindungsprogramme helfen Ihnen, Ihre Kunden zu VERSTEHEN.

Treueprogramme eröffnen Ihnen einen einzigartigen Zugriff auf 360° Kundendaten und damit die Möglichkeit, Ihre Kunden wirklich umfassend kennenzulernen.

Wenn sich Kunden online oder an der Kasse als Mitglieder identifizieren, können Sie ihre Transaktionsdaten erfassen (übrigens auch wenn sie mit Bargeld bezahlen) und diese Daten dann zu einer ganzheitlichen Transaktionsansicht kumulieren. Die Transaktionssicht kann mit Informationen zu dem Reaktionsverhalten von Kunden hinsichtlich Marketing-Aktionen angereichert werden. Darüber hinaus können Mitglieder zusätzliche Informationen über sich in Ihrem Mitgliedsportal teilen und dafür mit Punkten oder Prämien belohnt werden.

Ein dabei essenzieller Schlüssel, der Ihnen ein Kundenbindungsprogramm zur Verfügung stellt, ist die Zustimmung des Kunden zur Datensammlung und -nutzung. Bei einem Treueprogramm ist es viel wahrscheinlicher, dass Kunden ihre Einwilligung geben, da sie im Gegenzug die Vorteile des Treueprogramms erhalten.

Stellen Sie sich vor, was dies für Ihre Segmentierungs-, Personalisierungs-, Kundenbindungs- und Marketingstrategie heißt. Wenn Sie nur ein bisschen mehr über Ihre Kunden wissen und sie dadurch besser verstehen, kann dies einen riesigen Vorsprung für die Personalisierung und das datengetriebene Marketing bedeuten. Wie sehr sich fortgeschrittene Personalisierungsstrategien lohnen untersuchte im Jahr 2019 z.B. Monetate: 93 % der Unternehmen mit fortgeschrittenen Personalisierungsstrategien konnten sich hierdurch ein deutliches Umsatzwachstum sichern.

Und der Wert der umfassenden Datenbasis, die Ihnen über ein Kundenbindungsprogramm zur Verfügung steht, geht noch weiter, denn Sie können sie zur Optimierung Ihres gesamten Unternehmens nutzen: von der Preisgestaltung über Ihre Produktpolitik bis hin zum Kundenservice und dem Innovationsmanagement.

Loyalitätsprogramme liefern einen Grund mit Ihren Kunden zu INTERAGIEREN.

Anstatt Standard-Marketing-Botschaften zu versenden, können Sie über das Treueprogramm Kunden zum Beispiel zu neuen Prämienmöglichkeiten informieren oder Ihnen zu ihren frisch gesammelten Punkten gratulieren.

Die Chancen stehen übrigens sehr gut, dass viele Kunden einer Kommunikation zustimmen, da sie immer auf dem Laufenden gehalten werden und auch keine Prämien-Möglichkeit verpassen wollen.

Mit einem Treueprogramm werden Sie also immer einen persönlichen und positiven Grund haben, mit Ihren Kunden zu kommunizieren UND sie werden über die Kontaktdaten und Opt-Ins verfügen, um in den Kontakt zu treten. Ihr Marketingteam wird dies lieben!

Treueprogramme helfen Ihnen, Ihre Kunden nachhaltig zu BINDEN.

Über ein gut aufgesetztes Kundenbindungsprogramm werden Ihre Kunden schnell merken, dass es sich lohnt, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben. Denn für Ihre Treue erhalten Sie bei Ihnen großartige Vorteile, Prämien und eine besondere Behandlung und Wertschätzung.

Gerade letzteres wird immer wichtiger. Preisnachlässe sind schön, aber wenn Kunden sich tatsächlich wertgeschätzt fühlen und mit besonderen Vorteilen „verwöhnt“ werden, kann dies zu der so wichtigen emotionalen Bindung an Ihr Unternehmen führen.

Treueprogramme helfen Ihnen dabei, nachhaltig zu WACHSEN.

Mithilfe eines Kundenbindungsprogramms können Sie das Verhalten Ihrer Kunden durch tolle Anreize steuern. Sie wollen, dass Ihre Kunden öfter in Ihre Läden kommen, Ihre Produkte weiterempfehlen, eine Produktbewertung hinterlassen oder mehr ausgeben, wenn sie bei Ihnen einkaufen?

All dies ist möglich, wenn Sie hierfür entsprechende Anreize setzen (z.B. über Promotionen, über die Möglichkeit Punkte zu sammeln oder in dem Sie die Erreichung eines neuen Status-Levels in Aussicht stellen).

Laut einer von KMPG durchgeführten Studie bestätigen 76% der befragten Verbraucher, dass sie mehr ausgeben, wenn sie Teil des Treueprogramms eines Unternehmens sind. Nach Angaben von Rare geben 80% der Generation K, 43% der Millennials, 76% der Generation X und 53% der Babyboomer an, dass sie aufgrund eines Treueprogramms die Häufigkeit, mit der sie bei dieser Marke einkaufen, erhöhen.

Ein Treueprogramm kann zu Ihrem entscheidenden Alleinstellungsmerkmal werden

Zu guter Letzt kann ein Kundenbindungsprogramm der Grund sein bzw. werden, warum sich Kunden für Sie und nicht für Ihre Konkurrenz entscheiden. Dies ist besonders wichtig, wenn Ihre Lösung ähnlich oder sogar komplett identisch zu Konkurrenzprodukten ist. In einem solchen Fall kann ein Treueprogramm helfen, einen effektiven USP (Unique Selling Proposition, zu Deutsch: Alleinstellungsmerkmal) zu schaffen.

Wenn Sie nun erwägen, in die Welt der Treueprogramme einzusteigen, prüfen Sie zunächst, welche Art Kundenbindungsprogramm für Ihr Unternehmen in Frage kommt.

Am bekanntesten sind punktebasierte Programme, bei denen Mitglieder für Transaktionen und anderen Marken-Interaktionen Punkte sammeln und diese gegen Rabatte und Vorteile einlösen können.

Als zweites auf der Hitliste stehen Vielfliegerprogramme oder Hotel-Treueprogramme, die in der Regel mit Punkten und zusätzlichen Statusleveln arbeiten. Basierend auf der Anzahl der gesammelten Punkte erreichen Mitglieder eine bestimmte Statusstufe, die sie für zusätzliche Vorteile qualifiziert (z.B. Loungezugang, Early Boarding, kostenloses Frühstück).

Die Nummer drei der meist verwendeten Programmstrukturen sind Programme auf Abonnementbasis, bei denen Mitglieder eine monatliche oder jährliche Gebühr entrichten, dafür aber sofortigen Zugang zu einer großen Auswahl von Vorteilen erhalten.

Neben diesen drei gibt es noch weitere Programmstrukturen. Aber diese drei sind ein guter Anfang, wenn man sich zum ersten Mal mit Treueprogrammen befasst.

Beispiele und Arten von Kundenbindungsprogramme

Beispiele für Unternehmen mit Treueprogrammen auf Basis von Punkten, Statusleveln oder Abonnements

Egal wie viel zu tun ist, sich um Kundenbindung zu bemühen, ist keine optionale Aufgabe

In einer Zeit der Krise und der Ungewissheit mag eine Neubetrachtung Ihrer Kundenbindungsstrategie zunächst als herausfordernd wirken. Unser Rat lautet: trotzdem loslegen und die oben skizzierten Kundenbindungsstrategien prüfen, um zu entscheiden, welche für Ihr Unternehmen relevant und umsetzbar sind. Nichts zu tun, besonders in Krisenzeiten, ist nicht empfehlenswert. Ihre bestehenden Kunden brauchen Sie – gerade jetzt!

Und wenn Sie Hilfe bei Ihrer Kundenbindungsstrategie benötigen, kontaktieren Sie uns natürlich jederzeit gerne!

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Über die Autoren

Claudia Scharf

Claudia Scharf

Director Customer Success | Loyalty Prime

Claudia ist selbst der größte Fan von Customer Success. So oft wie möglich sucht sie den Kontakt zu unseren Kunden, um sicherzustellen, dass ihre Bonusprogramme und Kundenbindungsstrategien auf Erfolgskurs sind. Als ehemalige Beraterin ist das Lösen von Herausforderungen sowie die stetige Verbesserung schon fast eine Charaktereigenschaft von Claudia. Zertifiziert als Loyalty Expertin (CLMP) berät sie unsere Kunden rund um Bonusprogramme und die optimale Nutzung unserer SaaS-Plattform Prime Cloud.

Tim Nicholson

Tim Nicholson

Director Solution Consulting | Loyalty Prime

Unser Director of Solution Consulting, Tim, ist ein Experte in exzellenter Loyalty Programm Delivery – sowohl von Business- als auch von technischer Seite. Seine 14+ Jahre Kundenbindungs-Erfahrung in den unterschiedlichsten Industrien, setzt er leidenschaftlich gerne dafür ein, um Loyalty Prime’s Kunden zu herausragenden Loyalty Programmen und nachhaltigem Wachstum zu verhelfen.