4 Grundprinzipien für einen reibungslosen und überzeugenden Registrierungsprozess zu Ihrem Kundenbindungsprogramm

Was muss Ihr Kunde tun, um sich für Ihr Loyalty Programm anzumelden? Mit diesen 4 Tipps für Ihren Registrierungsprozess hinterlassen Sie einen positiven ersten Eindruck.

Dr. Stephanie Patchev

Geschrieben von Dr. Stephanie Patchev

22. April 2020 | Lesezeit: 10 Minuten

4 Grundprinzipien für einen reibungslosen und überzeugenden Registrierungsprozess

„Vor dem Gewinnen steht stets das Beginnen.“
Deutsches Sprichwort

Die Registrierung ist der erste Touch Point, den Ihr Kunde mit Ihrem Kundenbindungsprogramm hat. Hier macht er die erste praktische Erfahrung mit dem Programm, erhält Informationen zu Ihrem Vorteilsversprechen, stellt Ihnen die ersten Daten für Ihre Customer360 Maschinerie zur Verfügung und beginnt seine Reise in Ihrer Vorteilswelt.

Stellen Sie sicher, dass dieser erste Eindruck durch und durch positiv ist! Denn Sie werden keine zweite Chance bekommen, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Und Ihr Kunde wird, wenn er einmal gescheitert ist, keinen zweiten Anlauf nehmen, sich für Ihr Vorteilsprogramm zu registrieren (Stichwort: Kognitive Dissonanz).

Wo und wie kann sich Ihr Kunde für Ihr Vorteilsprogramm anmelden? Wie genau sieht der Registrierungsprozess aus? Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt dieser Entscheidungen.

Macht Ihr Kunde gleich zu Beginn bei der Anmeldung zu Ihrem Bonusprogramm eine großartige Erfahrung, überträgt sich dies nicht nur affirmativ auf seine weiteren Entscheidungen und Interaktionen innerhalb des Programms. Ein überzeugender erster Eindruck durch eine reibungslose und wertschätzende User Experience während des Registrierungsprozesses wird sich auch positiv auf die Wahrnehmung Ihrer Marke und Ihres gesamten Unternehmens auswirken!

Folgen Sie dazu diesen 4 Grundprinzipien für das Design Ihres Registrierungsprozesses:

1. Keep It Simple Stupid (KISS)!

Je einfacher die Registrierung zu Ihrem Kundenbindungsprogramm ist, desto besser die User Experience für Ihren Kunden. Es ist wichtig, dass Ihrem Kunden sofort klar ist, was von ihm verlangt wird, um sich als Mitglied zu registrieren.

Unbedingte Voraussetzung an Ihren Registrierungsprozess ist außerdem, dass dieser absolut fehlerfrei und ohne technische Komplikationen abläuft. Bieten Sie Ihrem Kunden ein reibungsloses und angenehmes Anmelde-Erlebnis als Teil einer optimalen User Experience.

Je klarer, einfacher und praktischer der Registrierungsprozess, desto besser wird auch Ihre Anmelderate sein – und umso schneller werden Sie eine Mitgliederbasis aufbauen können.

2. Bedienen Sie alle wichtigen Kanäle

Greifen Sie hier auf die strategische Basis Ihres Programms zurück:

  • Welche Touchpoints hat Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen?
  • Welche Kanäle nutzt Ihr Kunde?
  • Über welche Kanäle interagiert Ihr Kunde am liebsten mit Ihrer Marke?

Dementsprechend wählen Sie auch die Anmeldeoptionen für Ihr Bonusprogramm und bedienen alle für Ihren Kunden wichtigen Kanäle – seien sie offline (direkt im Laden, z.B. über POS Terminals oder per Formular) oder online bzw. mobil (auf der Website oder in der App). So kann Ihr Kunde sich genau dort registrieren, wo er gerade ist und wann er möchte. Dieser Komfort innerhalb des Registrierungsprozesses Ihres Loyalty Programms liefert einen positiven ersten Eindruck und steigert auch Ihre Anmelderate!

3. Fragen Sie nur das Nötige ab

Keiner rückt gerne seine persönlichen Daten „einfach so“ raus. Dieses Vertrauen will erst einmal gewonnen werden. Verlangen Sie daher von Ihrem Kunden am Anfang nur das Nötigste (wie z.B. den Namen und eine Emailadresse), um die Hemmschwelle für die Registrierung möglichst klein zu halten. Je mehr Informationen Sie von Ihrem Kunden gleich zu Beginn einfordern, desto eher überlegt er es sich eventuell doch nochmal anders (das zugrundeliegende sozialpsychologische Phänomen nennt sich Kognitive Dissonanz).

Auch zu viele zusätzliche, optionale Felder können den Registrierungsprozess unnötig aufblähen und unübersichtlich machen (88% der User geben als Resultat unvollständige oder inkorrekte Daten in das Registrierungsformular ein). Sie haben im Verlauf Ihres Kundenbindungsprogramms noch genügend Möglichkeiten, weitere Daten über Ihren Kunden zu erheben, z.B. indem Sie Umfragen schalten oder um die Vervollständigung des Kundenprofils bitten und die Teilnahme daran entsprechend incentivieren und belohnen.

Für Ihren Kunden kann es auch äußerst praktisch sein, sich mit einem bereits bestehenden (Social-Media-) Profil /Account registrieren zu können. Das erspart ihm die erneute Eingabe seiner Daten. Aber Vorsicht: Gerade im Hinblick auf DSGVO müssen Sie in diesem Fall genau wissen und angeben, welche Daten wie, wann und zu welchem Zweck von dem eingebundenen Anbieter abgegriffen, gespeichert und eventuell (ohne Ihre Kontrolle) weiterverwendet werden. Auch geben Sie sich hierdurch in eine gewisse Abhängigkeit zu Dritten, was nicht immer wünschenswert ist.

4. Zeigen Sie Ihrem Kunden, wie sehr Sie seine Treue wertschätzen

Heißen Sie Ihren Kunden, nachdem er seine Registrierung abgeschlossen hat, in Ihrem Kundenbindungsprogramm willkommen! Dies ist eine wertvolle Gelegenheit, ihm gleich zu Beginn zu zeigen, wie sehr Sie ihn als Kunden und Teilnehmer an Ihrem Programm schätzen.

Sie können z.B. eine personalisierte Willkommensnachricht in Form einer E-Mail oder White-Mail versenden, um Ihren Kunden im Programm zu begrüßen und ihm zur Mitgliedschaft zu gratulieren. Selbst eine solch kleine Geste, wie eine personalisierte Nachricht, kann, wenn sie gut (d.h. persönlich, herzlich, relevant, ausgefallen) gemacht ist, die Erwartungen Ihres Kunden übertreffen und damit als positive Überraschung, als sogenanntes „Suprise & Delight“ Element, eingesetzt werden.

Lassen Sie Ihren Kunden spüren, dass er jetzt Teil einer großartigen Community und eines einzigartigen Erlebnisses ist, indem Sie den Willkommensgruß so persönlich und erinnerungswürdig wie möglich gestalten.

Wenn es Ihr Budget erlaubt, können Sie auch über ein Willkommensgeschenk ein eindrucksvolles Überraschungsmoment kreieren. Wie wäre es z.B. mit einer personalisierten Ausgabe eines Ihrer Produkte und einer begleitenden Postkarte „Herzlich willkommen [Julia], du bist jetzt Teil unserer wundervollen Loyalty-Community“, in der Sie sich für das entgegengebrachte Vertrauen bedanken und die Vorteilswert Ihres Kundenbindungsprogramms noch einmal in Kürze darstellen.

Eine weitere Möglichkeit wäre, gleich die Vorteile und Incentivierungsstrategien Ihres Kundenbindungsprogramms zum Einsatz bringen, indem Sie z.B. als Willkommensgeschenk eine erste Anzahl an Punkten auf dem Punktekonto Ihres neuen Mitglieds gutschreiben oder einen Rabatt-Gutschein für seinen nächsten Einkauf vergeben. So erfährt Ihr Kunde Ihre Wertschätzung und zeitgleich haben Sie eine weitere Motivation geschaffen, sich für Ihr Kundenbindungsprogramm zu registrieren und gleich aktiv zu werden.

Zusammengefasst gilt: Je persönlicher, herzlicher, relevanter und ausgefallener Ihr Willkommens-Element, desto wertvoller wird Ihr Kundenbindungsprogramm in den Köpfen Ihrer Kunden abgespeichert – und das bringt viele Vorteile, auch für Sie:

Vorteile einer wirkungsvollen Willkommenskommunikation

Eine gut gemachte Willkommenskommunikation kann Ihr Programm-Engagement um 33% erhöhen. Mitglieder, die bereits von Ihrer Willkommensaktion begeistert waren, werden mit über 50 prozentiger Wahrscheinlichkeit auch Ihre nächste Kommunikation öffnen.

Und die Vorteile reichen noch weiter: Ist Ihr Kunde geradezu hin-und-weg von Ihrer kleinen Überraschungsidee, so kann sich aus der Begeisterung des Einzelnen eine weitere Word-Of-Mouth Kommunikationskette entwickeln – ja sogar ein Social Media Buzz.

Praxisbeispiel: Wie die TD Bank über „Suprise & Delight“ einen Social Media Buzz erzeugte

Ein berührendes Beispiel ist die US Nationalbank TD BANK, die die Surprise & Delight Taktik mit ihrer Kampagne #TDThanksYou par excellence umsetzte: Um sich bei ihren langjährigen Kunden zu bedanken, installierte TD einen speziellen „Geldautomaten“ (engl. ATM) in einigen ihrer Filialen: eine Automated Thanking Machine.

Auf der Basis persönlicher Kundenbeziehungen wussten die jeweiligen Bankberater um die Lebenssituation Ihrer Klienten und welche Art der Wertschätzung diesen eine wirklich tiefe Freude bereiten würde. Diese emotionalen Geschenke wurden dann von den „Automated Thanking Machines“, die zunächst wie ein normaler Geldautomat aussahen, „ausgespuckt“. Eine alleinerziehende Mutter erhielt zum Beispiel Tickets für Disneyland, eine Mutter ein Flugticket, um Ihre kranke Tochter zu besuchen, ein junger Mann ein money-can’t-buy Erlebnis mit seinem Lieblingssportteam.

Das ATM Erlebnis der Kunden wurde per Video festgehalten und löste einen Social Media Buzz im Netz aus. Eines der bekanntesten Videos erzielte auf YouTube bereits 24 Million Aufrufe. TD machte durch diese besonderen Wertschätzungen klar, dass die Bank nicht nur am Kontostand ihrer Kunden interessiert ist, sondern auch an ihrem tatsächlichen Leben teilnimmt.

Das Beispiel #TDThanksYou zeigt: Wenn Sie auf die emotionale Verbindung zu Ihren Kunden setzen, findet die Kommunikation plötzlich auf einer ganz anderen Ebene statt. Es geht nicht mehr um rationales Abwägen eines Vorteils oder eines Kaufpreises. Der Kunde ist in seinem Innersten berührt, er fühlt sich wirklich als Mensch verstanden und wertgeschätzt. Hier entstehen positive Erinnerungen, von denen er gerne erzählt. Davon wird nicht nur die Anmelderate für Ihr Loyalty Programm profitieren – Ihre Marke und Ihr Unternehmen als Ganzes wird von diesem eindrucksvollen, ersten Eindruck und dem einhergehenden positiven Image geradezu beflügelt werden.

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Über die Autoren

Dr. Stephanie Patchev

Dr. Stephanie Patchev

ehemals Content Specialist | Loyalty Prime

Stephanie ist ein absoluter Content Enthusiaststets auf der Suche nach inspirierenden, gut recherchierten Inhalten. Als Neurowissenschaftlerin hat sie ein tiefes Verständnis für die bio-psychologischen Hintergründe von Kundenverhalten und Kundenbindung.